“La expresión que tengas, es la impresión que dejas”
Cuando me propusieron escribir para este espacio acepte encantado de
la vida, y ahora que estoy en esto siento que el primer tema que se debe
abordar en esta entrega es “LA ACTITUD DEL SERVICIO”; y no se necesita ser un
“Gurú” del servicio de atención para poder darse cuenta que una buena actitud
contrarresta cualquier mala disposición. Dicen que para crear una pelea se
necesitan 2 personas; lo mismo para crear empatía deben ser dos los que estén
en juego, yo lo llamo “enganchar con el cliente”, llevarlo a tu bando dándole
el mejor de los tratos recibidos y eso se demuestra en acciones para con él,
desde la mirada, la sonrisa, la forma de pararse y de dirigirse, el entusiasmo
con el que le haces sentir que es especial y de igual forma tratándolo
familiarmente sin dejar de ser respetuoso, eso te hará diferente y por ende
crearás de a pocos un vínculo estrecho con tu cliente, situándote en el papel
de proveedor en lugar de ser como un sirviente (que solo sirve).
La gente espera siempre un buen trato, por mínimo que sea y
más aún siempre está el gusto a sentirse único y especial, en el nivel que sea
y el momento que dure…
Siempre que hablo de esto, me han visto como un romántico y
soñador, pero en la práctica los resultados siempre son positivos, pues si bien
para mí el cliente no siempre tiene la razón; si tiene el derecho de que se le
brinde lo mejor que el servicio y el local le pueda dar.
Un ejemplo de esto es lo que me sucedió en la inauguración
de un local donde me contrataron para promover una conocida marca de gaseosa a
base de jengibre. Estaba invitando
chilcanos de pisco desde una barra auspiciada y decorada con la marca del pisco
y promoviendo la gaseosa como complemento y parte de la preparación a todos los
asistentes al local, pero el vaso de invitación era de acrílico; muy bien
diseñado y con el logo del producto que promovían (el pisco), pero de acrílico. Y es que no estábamos en un
local común, sino uno de alto perfil, con invitados VIP a los que note algo
incómodos con este detalle a pesar de ser una cortesía. De entre todas las
cosas que hice para resaltar la marca, (juegos con la botella, ilusiones
ópticas; donde un vaso con la marca quedaba suspendido en el aire al lado del cliente,
etc…), nada, pero nada, fue tan bien recibido como el cambiarles el vaso
acrílico que estaban usando, por un vaso de vidrio de la marca que yo promovía…
los asistentes cambiaban de actitud y se sentían realmente importantes al yo
acercarme y, a través de un juego con los vasos, cambiarles el de acrílico por
el de vidrio, este simple hecho hizo que la gente se sintieran bien y de hecho
que la impresión de ellos iba asociada a la marca de gaseosa que estaba impresa
en vaso que los nivelaba con los demás invitados que degustaban en sus vasos y
copas de vidrio.
Esta marca de gaseosa siguió con la misma política de
mercado dando el estatus que su marca vendía y rápidamente su plan de mercado
los está haciendo crecer en ventas y distinguirse por ser una bebida
sofisticada que está por encima del promedio.
Por eso la actitud que tienes al proyectar ser el mejor,
debe ir acorde con las expectativas que generas con tu planteamiento de acción
en el mercado, pues nosotros como colaboradores y promotores de la marca a
través del servicio, debemos saber que estamos ahí para dar lo mejor. De esto parte
todo, pues una buena impresión deja muy buen sabor de boca.
Tips de actitud
El lenguaje corporal lo es todo un persona reacciona ante el
reflejo de lo que ve en frente; una sonrisa cálida y discreta, tratar a la
persona como si lo conocieras de tiempo pero sin dejar de lado el respeto de
decirle Señor si aún no sabes su nombre o Don si ya lo sabes.
